Day: 4 October 2024
Companies, stop striving for zero complaints
Your customers’ complaints could be the goldmine you’re overlooking. “We want zero complaints,” says every company in the world. But what if complaints are the secret competitive advantage your business needs? “Complaints offer an intimate way of understanding your business through the eyes of your customers,” Dr. Janelle Barlow, President of All Out Performance and…
Các công ty, hãy ngừng cố gắng đạt mục tiêu không có khiếu nại
Những lời khiếu nại của khách hàng có thể là mỏ vàng mà bạn đang bỏ qua. “Mục tiêu của chúng tôi là không có khiếu nại,” là điều mà mọi công ty trên thế giới đều nói. Nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu khiếu nại chính là lợi thế cạnh tranh bí mật…
บริษัทหลายๆ แห่ง หยุดมุ่งเน้นการไม่มีข้อร้องเรียน
ข้อร้องเรียนของลูกค้าอาจเป็นขุมทรัพย์ที่คุณมองข้ามไป “เราต้องการไม่มีข้อร้องเรียน” คือสิ่งที่ทุกบริษัทในโลกต่างพูด แต่ถ้าหากข้อร้องเรียนเหล่านี้คือความลับที่สามารถสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันให้กับธุรกิจของคุณล่ะ? “ข้อร้องเรียนเป็นช่องทางที่ช่วยให้เข้าใจธุรกิจของคุณจากมุมมองของลูกค้าได้อย่างใกล้ชิด” ดร. เจเนลล์ บาร์โลว์ กล่าวในระหว่างการบรรยายซึ่งจัดขึ้นในวันที่ 23 กันยายน 2024 ที่ Discovery Primea เมืองมาคาติ ในงานสัมมนานี้นำเสนอแนวคิดที่ท้าทาย นั่นคือ ข้อร้องเรียนอาจเป็นแหล่งข้อมูลและรายได้ที่ยิ่งใหญ่ที่สุด หากบริษัทกล้าที่จะรับฟัง และผู้เข้าร่วมงานก็ได้ฟังจริงๆ ผู้บริหารระดับสูงที่เข้าร่วมงานมาจากหลากหลายอุตสาหกรรม เช่น มูลนิธิเอกชน, โทรคมนาคม, การเงิน, อสังหาริมทรัพย์ และการบริการ ความเงียบเป็นอันตรายมากกว่า ถ้าข้อร้องเรียนไม่ใช่ข่าวร้ายสำหรับบริษัท เหตุใดลูกค้าหลายคนถึงไม่พูดออกมา? หลายคนคิดว่าจะไม่มีอะไรเปลี่ยนแปลง หรือสถานการณ์อาจยํ่าแย่ลงกว่าเดิม ดร. บาร์โลว์ ได้แบ่งปันประสบการณ์เกี่ยวกับคนที่ไม่กล้าที่จะร้องเรียนกับแพทย์ของตัวเอง เพราะกลัวว่าจะได้รับการรักษาที่แย่ลงถ้าได้พูดถึงความกังวลของพวกเขา ซึ่งหลักการเดียวกันนี้ใช้ได้กับธุรกิจ: ความเงียบจากลูกค้าอาจเป็นอันตรายมากกว่าข้อร้องเรียน เพราะลูกค้ากลุ่มนี้จะจากไปเงียบๆ และมีโอกาสถึงร้อยละ 50 ของลูกค้าเหล่านี้จะไม่กลับมาอีกเลย แต่ทว่า มีจุดหักเห: ร้อยละ 60-70 ของลูกค้าที่ได้รับการแก้ไขปัญหาอย่างเป็นที่พึงพอใจจะกลับมาซื้อสินค้ามากขึ้นถึง 5 เท่า “หากคุณแก้ไขปัญหาดังกล่าวแทนที่การกล่าวขอโทษซ้ำไปซ้ำมา ลูกค้าจะกลับมาซื้อสินค้ามากขึ้นถึง 5 เท่า” ดร….